カルティエ ロードスターを復旧させるには？

顧客は社会人として、企業の製品やサービス提供の基盤となっているコンセプトに関心を持ち、それを使うことが社会人としての倫理に合致するかどうかについて不安を抱くかもしれません。
今日の顧客は、モノやサービスの提供者と一緒になって地球環境を護らなければならないことを印象づけられているのです。
企業は最近、組織のピラミッドを次の図のように描きます。
図のように顧客と接触しているのは企業の最前線で働く社員です。
顧客の意見や期待、苦情やクレームなど、外部からの情報の大部分は社員に伝えられます。
社員こそ顧客についてもっとも新しい情報をキャッチするレーダーです。
その情報が管理者に伝えられ、トップまで届けられて、企業の戦略を考える材料になります。
そこで第一線にいる社員の鋭い「状況感知力」が大切になります。
今日の顧客を今後の顧客に、そして固定客にするためには、社員は接客対応のスキル向上とともに、たえず顧客を取り巻く社会環境についての勉強が必要です。
「売り上げ第二でなく「顧客心理分析第二であり、顧客を取り巻く地域の話題や社会の動きについて、「情報収集第二でなければなりません。
その情報のなかで、企業の業務改善にもっとも役立ち、成功への道しるべとなるのが顧客の苦情やクレームなのです。
社員は自分たちが学ぶだけでなく、顧客とともに製品やサービスについて勉強し、それが顧客の生活にどのように役立つかについて研究する機会をつくりましょう。
提供側も受け取り手側も双方が知識を増やし、頻繁な交流が行われ、顧客がリピーターとなって信頼関係がつくられていけば、企業は着実に成功への道を進んでいくことでしょう。
付録事例研究予約したのに宿泊できない顧客あなたはビジネスホテルのフロント係です。
夜八時すぎ、顧客が来ました。
「予約してある鈴木ですが……」ところが、この顧客の予約は入っていません。
「申し訳ありません。
何かの手違いで、鈴木さまのご予約は承っていないようなのですが……本日はあいにく満室になっておりまして……」この顧客の勤める会社からは今までもときどき予約をもらっています。
車で五分くらいのところには、あなたのホテルより料金もグレードも高いホテルがあります。
また、歩いて五分くらいのところには、このホテルと同格のホテルもあり、料金もほとんど同じです。
こちらのホテルとは今までもお互いに顧客の紹介や、団体の時の協力などをしてきた経緯があります。
①素早く気づき対応する。
「いらっしゃいませ」「いつもご利用ありがとうございます」②顧客の状況を十分に把握する。
「ご予約ということですが、何かの手違いで、鈴木さまのご予約がとれていないようなのですが……」「何泊のご予定でいらっしゃいますか」③満室のお詫びと顧客の状況確認。
「まことに申し訳ございませんが、あいにく本日は満室になってしまいまして……」「ほかにご希望のホテルがございますか」④ホテルでできる対応の提案。
「私どもでご紹介できるホテルがございますが」「近くに二軒ホテルがございますが」「Ａホテルは徒歩五分で私どもとサービス料金とも同じようなホテルです。
Ｂホテルは少し、料金が高くなりますが、車で五分くらいのところにございます。
いかがでしょうか」⑤顧客とともに最適案を検討する。
「明朝、私どものホテルでお待ち合わせなら、すぐ近くのＡホテルが便利ですね」「方面にお出かけならＡ（Ｂ）ホテルのほうが便利ですね」⑥顧客の満足を確認する。
「本日は大変、ご迷惑をおかけいたしました。
それでは、私どものほうからＡ（Ｂ）ホテルヘ予約をいたしました。
せっかくお越しいただきながら申し訳ございませんでした。
ほかに私どもでお手伝いできることはございますか」「ありがとうございます。
それではこちらがＡ（Ｂ）ホテルの地図でございます。
ただ今ご案内いたします。
外部からお客さま宛のご連絡などがございましたら、Ａ（Ｂ）ホテルの電話番号をお知らせいたしましょうか。
ほかに私どもでできることがございましたらお申し付けください」この時点では顧客にどこか泊まるところを提供することが先決です。
予約の行き違いがどのように起きたかはそのあとで顧客や担当者から状況をきいて、原因を明らかにします。
ホテル側のミスであればていねいにお詫びし、宿泊代の差額や代わりのホテルへのタクシーを負担するなどの対応策を提供します。
顧客の翌日のご予定や価値観に合わせてホテルを選択します。
付録事例研究返金を希望する顧客あなたは地域で有名なデパートの販売員です。
ある日、顧客が商品を持って来店しました。
「昨日、このブラウスをここで買ったのだけれど、色がスーツと合わないので返品したい」とのことです。
商品は確かにあなたの店で扱っているブラウスで、顧客は昨日買ったことを証明するレシートを持ってきました。
このような場合あなたのデパートでは、他の商品と取り替えるか、同額の商品券と取り替えることになっています。
顧客は、「観光で遊びに来ていて、ここに住んでいるわけではないので、商品券をもらっても使えないし、ほかには気に入った商品がないので現金で返してほしい」と言います。
①顧客の言い分をよく聴き共感する「お買い上げありがとうございます。
お買い求めのブラウスとスーツの色の合い具合がよくなかったのですね」「スーツと色が合わなくてはせっかくのブラウスも映えません。
申し訳ございませんでした」②顧客の状況の確認「こちらへはご旅行とのことですね」「それでは当店をご利用いただく可能性は少ないですよね」「現金でのお取り替えでございますね」③デパート側で、できる対応を紹介「私どものグループ会社でご利用いただける商品券と取り替えさせていただきたいのですが……」「全国のデパートでご利用いただける商品券もございます」④顧客とともに最適案を考える「お近くでないと私どものデパートのご利用は無理ですね」「上司に確認をとりまして、お客さまのご希望に添うようにいたしたいと思います」⑤顧客の満足を確認する「ご利用ありがとうございました。
ほかに私どもでお手伝いできることはございませんか」「ご利用ありがとうございました。
こちらにお出かけの折りはまた、ぜひ、当デパートをご利用ください」この顧客ははじめから「要求」が明確です。
デパート側の規定では難しい状況であることが判明した時点では、顧客の期待に応えることが最優先です。
この、苦情クレームを申し出る顧客の中には、「言いくるめられたくない」「泣き寝入りはしたくない」という思いから、強く言ってくることがあります。
顧客と対立するのではなく、この顧客に旅の思い出としてデパートに好印象を持っていただくことを重要視しましょう。
次回、どこかの土地で系列のデパートに安心感をもって来店してもらえるようにしましょう。
よく眠れなかった顧客あなたはビジネスホテルのフロントです。
朝八時という、チェックアウトが最も混雑するときに、あなたは会計をしながら顧客に「ありがとうございました。
よくお休みになれましたか？」と声をかけました。
すると、「修学旅行の子供たちと同じフロアで、夜遅くまで廊下をかけ回ったり、大声で呼び合ったり、友人の部屋のドアをたたいたり、まったく眠れなかった」との返事です。
確かに、昨日は修学旅行の生徒が大勢泊まっていました。
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